Cuando pensamos en post - venta nos imaginamos una o más personas atendiendo #quejas y #reclamos de clientes.
Con frecuencia son personas poco tolerantes y con un #speech listo para enviarte al desvío.
También pasa que el #cliente desfoga toda su ira y frustración, con una persona que sólo procesa el reclamo; mas no soluciona de inmediato nuestros inconvenientes con el producto o servicio adquirido.
Tips para Potenciar Nuestra Post - Venta
✔️ No veas a tu área de post - venta como atención de reclamos. Debe servir para detectar fallas y oportunidades de mejora.
✔️ El perfil debe ser alguien familiarizado con la venta y dispuesta a solucionar problemas. Tener sólo personal que tramita reclamos esta desfasado.
✔️ La capacidad de escucha debe ser mayor que la de un vendedor y la toma de decisiones. Eso agiliza la gestión y te vuelve cercano al cliente.
✔️ Realizar encuestas de opinión o satisfacción no es sólo algo estadístico; nos sirve de termómetro para medir la eficiencia de nuestro producto o servicio.
✔️ Cada cierto tiempo realiza llamadas de "Cliente Fantasma" y evalúa a tu personal. Ayuda en el proceso de perfilamiento de tus colaboradores.
✔️ Capacitar a tu personal con casos difíciles o retroalimentar con buenas y malas prácticas; genera una buena preparación de cara al entendimiento con tu público objetivo.
✔️ Debe existir una cadena de procesos y tiempos de respuesta para atender reclamos. No descuidar a ningún cliente ni hacer caso omiso a detalles raros o sin sentido (por ejemplo: el caso del auto y el helado de vainilla).
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